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Hilfe & Support One Net Manager-Hilfe für Administratoren Callcenter Callcenter-Umleitungsrichtlinien 
Ein Callcenter ist ein virtueller Benutzer, der Anrufe in Warteschleifen einreiht und auf Agenten verteilt – gemäß der Richtlinie, die Sie ihm zugewiesen haben. Ein Callcenter wird auf Standortebene erstellt. Die Agenten, die ihm zugewiesen werden, können sich jedoch an einem beliebigen Standort des Unternehmens befinden. Einige Callcenter-Einstellungen werden auf Unternehmensebene festgelegt, damit sie für alle Callcenter an jedem Standort verwendet werden können.
Sie können Umleitungsrichtlinien festlegen, um zu steuern, was z. B. mit Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten geschieht. Oder wenn ein Anruf nicht in eine Warteschleife eingereiht werden kann, weil die Warteschleife belegt ist.
Es gibt 2 Editionen von Callcentern: Call Center Basic und Call Center Standard. Jede Edition hat einen anderen Funktionsumfang. Ihr Unternehmen kann eine Kombination von Editionen einsetzen, damit jeder Mitarbeiter über die Edition verfügt, die für seine Rolle erforderlich ist.
Verschiedene Call Center-Editionen aktualisieren
Verschiedene Call Center-Editionen haben einen unterschiedlichen Funktionsumfang. Wenn Sie eine Callcenter-Einstellung nicht sehen oder ändern können, ist diese Funktion für die Call Center-Edition, mit der Sie arbeiten, nicht aktiviert.
So ändern Sie die Umleitungsrichtlinien für ein Callcenter:
Nur für Administratoren
Das ausgewählte Callcenter wird unter Callcenter oben auf dem Bildschirm angezeigt. Sie können weitere Callcenter aus dieser Liste auswählen, um ihre Einstellungen zu ändern.
Ein Anruf gilt als nicht angenommen, wenn er an einen Agenten durchgestellt, aber nicht beantwortet wurde. Nicht angenommene Anrufe haben Priorität vor allen anderen Anrufen in der Wartschleife.
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Einstellung |
Zweck |
|---|---|
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Abweisung der Anrufe nach |
Mit dieser Option wird ein Anruf als nicht angenommen eingestuft, wenn er nach der hier angezeigten Anzahl von Klingelzeichen nicht angenommen wird. |
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Weiterleiten zu Rufnummer |
Nicht angenommene Anrufe werden an die hier angezeigte Rufnummer umgeleitet. |
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Anruf abweisen, wenn Agent beim Umleiten des Anrufs „Nicht verfügbar“ wird |
Mit dieser Option wird ein Anruf als nicht angenommen eingestuft, wenn sich beim Durchstellen des Anrufs der Status des Agenten in „Nicht verfügbar“ ändert. |
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Agent warnen, wenn der Anruf länger gehalten wird als |
Wenn ein Anruf länger als für den hier angezeigten Zeitraum gehalten wird, wird der jeweilige Agent entsprechend informiert. |
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Anrufe abweisen, wenn sie von einem Agenten länger gehalten werden als |
Mit dieser Option wird ein Anruf als nicht angenommen eingestuft, wenn ein Anruf von einem Agenten länger als für den hier angezeigten Zeitraum gehalten wird. |
Mit der Überlauf-Umleitungsrichtlinie wird festgelegt, wie ein Anruf bearbeitet werden soll, wenn die Callcenter-Warteschleife belegt ist und keine weiteren Anrufe mehr aufnehmen kann – oder wenn ein Anruf nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeitet wird.
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Einstellung |
Zweck |
|---|---|
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Aktion |
Mit dieser Option wird bestimmt, wie der Überlauf arbeitet:
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Überlauf aktivieren nach Wartezeit von |
Wenn sich ein Anruf für den hier angezeigten Zeitraum in der Warteschleife befindet, wird die Überlauf-Aktion ausgelöst. |
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Ansage vor Überlaufbehandlung abspielen |
Bei dieser Option hören Anrufer eine Ansage, bevor die Überlauf-Aktion eingeleitet wird. Sie können eine der folgenden Optionen auswählen:
Wenn Sie mehr als eine Ansage eingeben, werden die Ansagen miteinander verbunden, bevor sie abgespielt werden. |
Mit der Umleitungsrichtlinie für Warteschleifen-Anrufe wird festgelegt, wie ein Anruf bearbeitet werden soll, wenn kein Agent verfügbar ist.
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Einstellung |
Zweck |
|---|---|
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Aktion |
Mit dieser Option wird bestimmt, wie Warteschleifen-Anrufe bearbeitet werden:
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Zusätzlich zur Richtlinie für Warteschleifen-Anrufe können Sie eine weitere Richtlinie einrichten, wenn eine bestimmte Anzahl von Agenten aus einem bestimmten Grund nicht verfügbar ist.
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Einstellung |
Zweck |
|---|---|
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Agenten folgenden „Nicht verfügbar“ -Code haben |
Bei aktivierter Option wird die Aktion für Warteschleifen-Anrufe eingeleitet, wenn die hier angezeigte Anzahl von Agenten aus dem hier angezeigten Grund nicht verfügbar ist. |
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Aktion |
Mit dieser Option wird bestimmt, wie Warteschleifen-Anrufe bearbeitet werden:
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