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Hilfe & Support One Net Manager-Hilfe für Administratoren Callcenter Callcenter-Einstellungen 
Ein Callcenter ist ein virtueller Benutzer, der Anrufe in Warteschleifen einreiht und auf Agenten verteilt – gemäß der Richtlinie, die Sie ihm zugewiesen haben. Ein Callcenter wird auf Standortebene erstellt. Die Agenten, die ihm zugewiesen werden, können sich jedoch an einem beliebigen Standort des Unternehmens befinden. Einige Callcenter-Einstellungen werden auf Unternehmensebene festgelegt, damit sie für alle Callcenter an jedem Standort verwendet werden können.
Mehr zu Callcenter-Einstellungen auf Unternehmensebene >
Es gibt 2 Editionen von Callcentern: Call Center Basic und Call Center Standard. Jede Edition hat einen anderen Funktionsumfang. Ihr Unternehmen kann eine Kombination von Editionen einsetzen, damit jeder Mitarbeiter über die Edition verfügt, die für seine Rolle erforderlich ist.
Mehr zu Call Center-Editionen >
Verschiedene Call Center-Editionen aktualisieren
Verschiedene Call Center-Editionen haben einen unterschiedlichen Funktionsumfang. Wenn Sie eine Callcenter-Einstellung nicht sehen oder ändern können, ist diese Funktion für die Call Center-Edition, mit der Sie arbeiten, nicht aktiviert.
Manche Einstellungen sind nur sichtbar, wenn eine bestimmte Funktion aktiviert ist.
So ändern Sie die Einstellungen für ein Callcenter:
Nur für Administratoren
Das ausgewählte Callcenter wird unter Callcenter oben auf dem Bildschirm angezeigt. Sie können weitere Callcenter aus dieser Liste auswählen, um ihre Einstellungen zu ändern.
Die Callcenter-Profileinstellungen werden nachstehend beschrieben:
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Einstellung |
Zweck |
|---|---|
|
Name |
Damit wird das Callcenter identifiziert. Das ist der Name, mit dem das Callcenter z.B. im Haupttelefonbuch des Unternehmens aufgeführt wird. |
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Abteilung |
Wählen Sie eine Abteilung aus, wenn Sie das Callcenter einer Abteilung zuweisen möchten. |
|
Namensanzeige |
Damit wird der Name festgelegt, der Agenten angezeigt wird, wenn sie Callcenter-Anrufe annehmen. |
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Zeitzone |
Damit wird die Zeitzone festgelegt, die für die konfigurierten Zeitpläne gilt. |
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Anrufverteilung |
Damit wird festgelegt, wie Anrufe auf Agenten verteilt werden. |
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Statistiken |
Sendet eine E-Mail mit Callcenter-Statistiken an bis zu 2 Empfänger, z. B. Supervisors oder Teamleiter. Wählen Sie Bearbeiten aus, legen Sie den Berichtszeitraum fest und geben Sie die E-Mail-Adressen ein, an die der Bericht gesendet werden soll. Wählen Sie Täglicher Bericht aus, wenn die Informationen gesammelt und einmal am Tag gesendet werden sollen. |
Die Callcenter-Einstellungen werden nachstehend beschrieben:
|
Einstellung |
Zweck |
|---|---|
|
Länge der Warteschleife |
Damit wird die Höchstzahl von Anrufen festgelegt, die sich in der Warteschleife befinden dürfen und auf Antwort warten. Die Anrufe, die von Agenten gerade bearbeitet werden, zählen nicht dazu. Wenn ein Anruf nicht in eine Warteschleife eingereiht werden kann, weil die Höchstzahl von Anrufen in der Warteschleife bereits erreicht wurde, kann der Anruf an eine andere Nummer oder an die Mailbox umgeleitet werden. Das hängt von der Überlauf-Option ab, die für das Callcenter eingerichtet ist. |
|
Externe Berichterstattung für Callcenter aktivieren |
Mit dieser Option können umfassende Callcenter-Berichte erstellt werden. Diese Option sollte immer aktiviert sein. |
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Anrufern gestatten zu wählen um aus der Warteschleife auszuscheren |
Mit dieser Option wird eine Ansage für wartende Anrufer abgespielt. Darin wird ihnen die hier angezeigte Nummer mitgeteilt, die sie wählen können, wenn sie die Warteschleife verlassen wollen, z. B. um eine Nachricht zu hinterlassen oder später erneut anzurufen. |
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Zwischen Wartemusik und Anrufannahme hört Anrufer Klingelzeichen |
Damit werden Wartemusik oder Ansagen unterbrochen. Anrufer hören einen Klingelton, wenn ihr Anruf an einen Agenten durchgestellt wird. |
|
Bei Eintritt in Warteschleife Anruferstatistiken zurücksetzen |
Damit wird die Statistik für einen Anruf zurückgesetzt, wenn er in eine neue Warteschleife eingereiht wird. |
Die Agenten-Einstellungen werden nachstehend beschrieben:
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Einstellung |
Zweck |
|---|---|
|
Agenten gestatten, Callcentern beizutreten |
Mit dieser Option können Agenten Callcenter-Warteschleifen beitreten oder diese verlassen. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden Agenten automatisch hinzugefügt und müssen bei Bedarf von einem Administrator aus den Warteschleifen entfernt werden. |
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Anklopfen für Agenten gestatten |
Mit dieser Option werden Anrufe an Agenten durchgestellt, wenn sie bereits ein Gespräch führen. |
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Zuweisen von Anrufen an Agenten im Status „Nachbereitung“ aktivieren |
Mit dieser Option werden Anrufe an Agenten durchgestellt, wenn sie den Status „Nachbereitung“ haben. |
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Max. Timer „Callcenter-Nachbereitung“ aktivieren |
Damit wird der maximale Zeitraum eingestellt, für den Agenten den Status „Nachbereitung“ haben dürfen. |
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Agentenstatus nach Anruf automatisch auf |
Wenn Agenten einen Anruf beenden, wird ihr Status auf den hier angezeigten Wert eingestellt. |
Erstellen Sie zuerst eine Liste der Benutzer, die Anrufe für das Callcenter empfangen sollen. Wenn Sie die normale oder Umlauf-Verteilungsrichtlinie für das Callcenter auswählen, wirkt sich die Reihenfolge der Namen in der Liste darauf aus, wie viele Anrufe die einzelnen Benutzer erhalten.
Sie können Benutzer nur der Call Center-Edition zuweisen, für die sie lizenziert sind – oder einer niedrigeren Edition. Beispiel: Ein Benutzer hat eine Lizenz für die Call Center Basic-Edition. Er kann damit Agent für Callcenter der Basic-Edition werden. Er kann aber nicht Agent für Callcenter der Standard-Edition werden.
Sie können Callcenter-Lizenzen zuweisen, wenn Sie Benutzer hinzufügen oder bearbeiten. Wählen Sie die korrekte Lizenz unter aus.
Mehr zum Hinzufügen und Bearbeiten von Benutzern >
Weisen Sie keine Benutzer mit dem Status „Ausstehend“ einem Sammelanschluss oder einem Callcenter zu.
Nur für Administratoren
Die mit der Suche gefundenen Benutzer werden in der Liste Verfügbare Benutzer angezeigt.
Erstellen Sie zuerst eine Liste der Benutzer, die als Supervisors für das Callcenter arbeiten sollen. Supervisors können Agenten, die sie verwalten wollen, in One Net Manager zuweisen.
Nur Benutzer, die als Callcenter-Supervisor lizenziert sind, können das One Net Call Center verwenden. Sie können Benutzern Callcenter-Lizenzen zuweisen, wenn Sie Benutzer hinzufügen oder bearbeiten. Wählen Sie die korrekte Lizenz unter aus.
Mehr zum Hinzufügen und Bearbeiten von Benutzern >
Nur für Administratoren
Die mit der Suche gefundenen Benutzer werden in der Liste Verfügbare Supervisors angezeigt.
In der Liste werden aktivierte Benutzer angezeigt, auch wenn der Supervisor-Dienst für sie nicht aktiviert ist.
Wenn dem Callcenter Anrufdienste zugewiesen sind, können Sie diese Dienste genauso einrichten wie für einen normalen Benutzer.
Mehr zum Aktivieren von Anrufdiensten >
Sie können Ansagen einrichten, die für Anrufer abgespielt werden sollen, z. B. eine Begrüßungsansage, die geschätzte Wartezeit und Wartemusik.
Musikrechte
Vergewissern Sie sich vor dem Hochladen von Musiktiteln, dass Sie die entsprechenden Rechte besitzen, um sie für Ihre Kunden abspielen zu dürfen.
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Einstellung |
Zweck |
|---|---|
|
|
Mit dieser Option wird eine Begrüßungsnachricht für Anrufer abgespielt. |
|
|
Mit dieser Option wird eine Begrüßungsnachricht auch dann abgespielt, wenn der Anrufer nicht in einer Warteschleife warten muss. |
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Audio |
Sie können eine der folgenden Optionen auswählen:
Wenn Sie mehr als eine Ansage eingeben, werden die Ansagen miteinander verbunden, bevor sie abgespielt werden. |
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Einstellung |
Zweck |
|---|---|
|
|
Damit werden Anrufer mit einer Ansage über ihre Position in der Warteschleife oder über ihre wahrscheinliche verbleibende Wartezeit informiert. |
|
|
Damit wird die Ansage mit der geschätzten Wartezeit in den festgelegten Intervallen abgespielt. |
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Position des Anrufers in der Warteschleife ansagen |
Wenn sich Anrufer in oder unterhalb der hier angezeigten Position befinden, werden sie über ihre Position in der Warteschleife informiert. Sie können festlegen, dass Anrufer mit einer Ansage informiert werden, dass das Anrufaufkommen derzeit sehr hoch ist, wenn sich der Anruf oberhalb dieser Position befindet. |
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Wartezeit ansagen |
Wenn die geschätzte Wartezeit dem hier angezeigten Wert entspricht oder darunter liegt, werden Anrufer über ihre geschätzte Wartezeit informiert. Sie können festlegen, dass Anrufer mit einer Ansage informiert werden, dass das Anrufaufkommen derzeit sehr hoch ist, wenn die Wartezeit über diesem Wert liegt. Die geschätzte Wartezeit für einen Anruf wird mithilfe von Callcenter-Daten berechnet, sofern diese verfügbar sind. Falls nicht, wird die hier angezeigte Standard-Bearbeitungszeit verwendet. |
|
Einstellung |
Zweck |
|---|---|
|
|
Mit dieser Option wird eine Warteansage für Anrufer in dem hier angezeigten Intervall abgespielt – beispielsweise um Anrufern zu versichern, dass ihr Anruf wichtig ist und bald angenommen wird. |
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Audio |
Sie können eine der folgenden Optionen auswählen:
Wenn Sie mehr als eine Ansage eingeben, werden die Ansagen miteinander verbunden, bevor sie abgespielt werden. |
|
Einstellung |
Zweck |
|---|---|
|
Wartemusik für Anrufe in der Warteschleife aktivieren |
Mit dieser Option werden Ansagen für Anrufer abgespielt, die sich in der Warteschleife befinden. Bei den Ansagen kann es sich um Musik oder um sonstige Mitteilungen handeln, z. B. Produktinformationen oder Hinweise auf die Website des Unternehmens. |
|
Audio |
Sie können eine der folgenden Optionen auswählen:
Wenn Sie mehr als eine Ansage eingeben, werden die Ansagen miteinander verbunden, bevor sie abgespielt werden. |
Sie können verschiedene Klingeltöne einrichten, um Agenten auf Callcenter-Anrufe hinzuweisen.
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Einstellung |
Zweck |
|---|---|
|
Eigenes Klingelmuster für Anrufe auf Callcentern aktivieren |
Mit dieser Option wird ein anderer Klingelton für Callcenter-Anrufe verwendet, damit Agenten wissen, dass der eingehende Anruf ein Callcenter-Anruf ist. Unverwechselbare Klingeltöne sind nur auf IP-Telefonen verfügbar. |
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Klingelmuster |
Der hier angezeigte Klingelton wird für Callcenter-Anrufe verwendet. |
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