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Hilfe & Support One Net Manager-Hilfe für Administratoren Callcenter Richtlinien zur Callcenter-Anrufverteilung 
Wenn Sie ein Callcenter einrichten, richten Sie eine Liste mit Agenten für die Anrufannahme ein. Sie weisen dem Callcenter außerdem eine Anruf-Verteilungsrichtlinie zu, mit der festgelegt wird, wie eingehende Anrufe auf die Agenten verteilt werden.
Bei den Richtlinien für die reguläre und die Umlauf-Anrufverteilung wird der Verteilungsschlüssel anhand der Reihenfolge der Agenten in der Liste berechnet.
Mit der Anruf-Verteilungsrichtlinie wird festgelegt, was geschieht, wenn beim Callcenter ein Anruf eingeht, der nicht in eine Warteschleife eingereiht werden muss, oder wenn ein Anruf die erste Stelle der Warteschleife erreicht. Es gibt folgende Optionen:
|
Richtlinie |
Angewendete Regeln |
|---|---|
|
Linear |
Das System versucht, den Anrufer an den ersten Agenten in der Liste weiterzuleiten. Wenn der erste Agent den Anruf nicht annehmen kann, werden die anderen Agenten entsprechend ihrer Reihenfolge in der Liste angerufen, bis der Anruf von einem Agenten angenommen wird. |
|
Umlaufend |
Der eingehende Anruf wird an den Agenten weitergeleitet, der sich in der Liste unter dem Agenten befindet, der den letzten Anruf angenommen hat. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annehmen kann, werden die anderen Agenten entsprechend ihrer Reihenfolge in der Liste angerufen. |
|
Gleichzeitig |
Das System ruft alle verfügbaren Agenten gleichzeitig an. Der Anruf wird an den Kontakt durchgestellt, der zuerst antwortet. |
|
Am längsten frei |
Der eingehende Anruf wird an den Agenten weitergeleitet, der am längsten nicht mehr angerufen wurde. |
|
Priorisiert |
Die Anrufe werden gemäß einer von Ihnen festgelegten Gewichtung verteilt. Die Gewichtung wird in Form des prozentualen Anteils eingehender Anrufe ausgedrückt, die jeder Agent erhalten soll. |
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